Quelle: Franklin Heijnen

Das gekaufte Lächeln

Gefühle zeigen gehört in der neuen Arbeitswelt zur Jobbeschreibung. Warum das unsere Arbeit nicht leichter macht, sondern nur eine neue Form der Ausbeutung ist.

Als ich als Lehrkraft an der Universität arbeitete, legte ich meine sechs Unterrichtsgruppen alle auf einen Montag. Ich dachte, dass mir das Zeit und Energie sparen würde. Doch nach sechs Unterrichtsstunden zum gleichen Thema war ich emotional vollkommen entleert und konnte mich nur noch dazu aufrappeln, Fast Food in mich reinzustopfen und ein paar YouTube-Videos zu gucken, bevor ich einschlief. Meistens konnte ich mich gegen Ende der Woche nicht einmal mehr daran erinnern, was ich am Dienstag gemacht hatte, da sich der Tag im Arbeitsrausch des Vortags in Luft aufgelöst hatte.

Warum war ich so fertig? Ich hatte weder acht Stunden lang in der Fabrik geschuftet, noch am Schreibtisch Überstunden geschoben. Zudem hatte ich doch das getan, was mir Spaß und Freude bereitet: Arbeitssoziologie und kritische Management-Inhalte jungen Menschen näher bringen (ja, das verstehe ich tatsächlich unter Spaß). Doch es sind genau der Spaß, die Freude und die Identifikation mit unserer Arbeit, auf die der Kapitalismus zur Zeit setzt und die unsere Chefs auszunutzen wissen.

Lächeln statt schuften?

Für die Mehrzahl der Beschäftigten in Deutschland sind Fabrikjobs keine Realität. Mit der zunehmenden Automatisierung wird dies für immer kleinere Gruppen der Fall sein. Schon seit den 1990ern sind die meisten Jobs in Deutschland in der Service-Welt angesiedelt. Wir bereiten Kaffees zu, arbeiten in Krankenhäusern, bei H&M, oder unterrichten an Universitäten. Sogar in der deutschen Exportwirtschaft steigen die Beschäftigtenzahlen vornehmlich im hoch- und niedrigqualifizierten Dienstleistungsbereich, während immer weniger Menschen in der Produktion arbeiten.

Besonders so genannte hochqualifizierte Arbeiterinnen im Bildungs- und Gesundheitswesen stecken ihr Herzblut in die Arbeit und engagieren sich oft über die Jobbeschreibung hinaus, ohne zusätzliche Bezahlung. Das ist möglich, weil diese Beschäftigtengruppen trainiert wurden, selbstmotiviert zu sein, Eigenverantwortung zu übernehmen und somit einen hohen Grad an Identifikation mit ihrem Beruf und ihrer ‚Berufung‘ an den Tag legen. Das hat häufig zur Folge, dass ihre Arbeit die Freizeit kolonialisiert oder sie sich selbst ausbeuten. Jede Person, die im akademischen Betrieb arbeitet, weiß wie viele ‚freie‘ Wochenenden damit verbracht werden, Sachartikel zu schreiben. Natürlich unbezahlt.

Spiel, Spaß und totale Selbstaufgabe

Doch nicht nur prekäre Beschäftigte an den Unis oder im Gesundheitswesen sind davon betroffen. Dasselbe gilt für die Tech-Branche. Ich konnte es ganz direkt erleben, als ich die Facebook-Büros in London besuchte. Dort gibt es eine Spielecke mit PlayStations, Xbox, man cruist mit Hoverboards durch die Räumlichkeiten, es gibt eine Schlafkapsel, eine Salat-Kantine, ein Fitnessstudio. Das ist ja großartig!, denkt mensch sich: So will ich auch arbeiten. Besonders wenn es jeden Freitag ab 17 Uhr Pizza und Bier für die Beschäftigten gibt. Aber warum macht Facebook das? Einerseits kaufen sie damit ‚Commitment‘, da die hochgebildeten Beschäftigten morgen schon in einen anderen Job abwandern könnte. Auf der anderen Seite ersetzt die Firma die Familie und Freundschaften und sorgt dafür, dass die Freizeit des Individuums vom Firmenleben vereinnahmt wird und Leute länger bei der Arbeit bleiben.

»Im Niedriglohnsektor, ob bei Starbucks oder H&M, werden bestimmte Arbeitsprozesse, wie den Vornamen der Kundin auf den Pappbecher zu kritzeln oder ihr an der Kasse entgegen zu lächeln,  in die Job-Beschreibung eingebaut«

Eine andere Dynamik mit ähnlichem Ergebnis finden wir im Niedriglohnsektor. Auch hier wollen Arbeitgeberinnen den Mehrwert vergrößern. Laut der Marxschen Theorie gibt es dazu zwei Möglichkeiten. Erstens kann die Arbeitgeberin Beschäftigte länger oder härter schuften lassen. Zweitens können neue Maschinen und Technologien eingesetzt werden, damit in weniger Zeit mehr produziert wird. Letzteres wird zum Beispiel dadurch erreicht, dass an Supermarktkassen Scanner Kassiererinnen ersetzen. Doch es gibt noch eine weitere Möglichkeit: Im Niedriglohnsektor, ob bei Starbucks oder H&M, werden bestimmte Arbeitsprozesse, wie den Vornamen der Kundin auf den Pappbecher zu kritzeln oder ihr an der Kasse entgegen zu lächeln,  in die Jobbeschreibung eingebaut. Damit werden unser Lächeln, unsere Emotionen und unsere Freundlichkeit gekauft, um Profite für beispielsweise multinationale Unternehmen zu schaffen.

,Surface acting‘ oder ,deep acting‘? Der Flugbegleiter lässt uns im Zweifel, wie sehr ihm die emotionale Arbeit unter die Haut geht.

Es ist kein Zufall, dass mit dem Siegeszug des Neoliberalismus auch die Ausbeutung unserer Emotionen einhergeht. Schon Ende der 1980er Jahre schilderte die amerikanische Soziologin Arlie Russell Hochschild in ihrem Buch Das gekaufte Herz, wie Beschäftigte nicht nur ihre Arbeitszeit verkaufen, sondern auch ihre Gefühle. Hierbei unterschied sie zwischen surface acting und deep acting. Beim surface acting handelt es sich um das falsche Lächeln, das Beschäftigte aufsetzen müssen, zum Beispiel beim Kundenkontakt. Beim deep acting hingegen werden zuerst protokollierte Arbeitsroutinen verinnerlicht – dadurch, dass die einzelne Beschäftigte sich mit ihrem ganzen Herzblut ihrer Tätigkeit widmet. Während sich Ersteres nach dem Job abstellen lässt, hat Letzteres weitreichende psychologische Konsequenzen für Beschäftigte.

Schneid’ doch das Life aus der Work-Life-Balance!

Wie an mir und Millionen Menschen auf der Welt jeden Tag deutlich wird: Die neue Welt der Arbeit bedeutet nicht das Ende der Entfremdung von ihr, auch wenn die harte Fabrikarbeit für viele vorbei ist. Stattdessen bringen diese Formen der Arbeit neue Formen der Entfremdung hervor. Während in Charlie Chaplin’s Moderne Zeiten (1936) der Protagonist Teil des Radgetriebes in der Fabrik wird, wurde in Fight Club (1999) der emotionalen Gewalt des gegenwärtigen Kapitalismus mit physischer Gewalt begegnet. Dabei versprachen uns die Management-Theoretikerinnen in der Harvard Business Review doch immer wieder, dass die neue schöne Welt der Arbeit mehr Autonomie bedeute, sich einfacher als Fabrikarbeit gestalte, wir neue softe ‚Skills‘ lernen und endlich eine gute Work-Life-Balance erleben würden. Für Beschäftigte, so die Befürworterinnen des neuen Arbeitens, würde dieses ‚Upskilling‘ von Vorteil sein. Die Schlagwörter dabei sind ‚Commitment‘ und ‚Motivation‘. Die Beschäftigten würden sich der Firma verbunden fühlen, ihr Problem der Entfremdung wäre gelöst. Vor allen Dingen aber wäre es für die Chefs von Vorteil: Durch Identifikation mit und Engagement für den Arbeitsplatz würde die Gefahr von Streiks sinken.


Engagement Engineering – Förderung von Motivation und Commitment bei Google 2012.

Doch das Resultat ist ein anderes: Es gibt mehr Krankheitstage pro Beschäftigte als je zuvor, was als Ausdruck der verschobenen Macht am Arbeitsplatz zu lesen ist. Und das Management der Emotionen betrifft nicht nur unsere Arbeitswelt, sondern alle Bereiche unseres Daseins. Firmen wie Facebook versuchen unsere Emotionen durch ‚Likes‘ und eine Palette an Emojis zu erkennen und quantifizieren. Unsere psychologischen Profile werden dann an Firmen wie Cambridge Analytica verkauft. Andere Firmen spezialisieren sich gerade in der Gesichtserkennung. Wie fühlen sich die Leute, wenn sie durch diese oder jene Ecke des Kaufhauses gehen? Auch diese Emotionen werden quantifiziert und als Daten verarbeitet, die dann wiederum dazu dienen, Produkte besser zu platzieren und zu verkaufen.

»Wenn wir unser Lächeln zurück haben wollen, müssen wir über die Demokratisierung unserer Arbeitswelt reden«

Was können wir dem entgegensetzen? In Charlie Chaplins Moderne Zeiten wird dem fordistischen Arbeitsregime die Liebe entgegensetzt. In Blue Collar (1978) wird dem bröckelnden fordistischen Modell der Drogenkonsum und der Überfall auf den Tresor der eigenen korrumpierten Gewerkschaft als Antwort geboten. In Fight Club (1999) wird auf die Abstumpfung und Glattbügelung des Individuums durch die Service-Arbeit mit billigem Konsum von Pornografie und IKEA-Einrichtungen reagiert – bevor der Hauptcharakter versteht, dass man die Bankgebäude zerstören muss, anstatt sich selbst durch exzessive Gewalt kaputt zu machen. Der Film Horrible Bosses (2011) zeigt, dass es in Zeiten, in denen die Gewerkschaft nicht mehr präsent ist, in denen die Entfremdung so tiefgreifend ist, dass mensch nur noch seine eigene Chefin sein will, und in denen Firmen immer wieder Pleite gehen, eigentlich nur noch eine Option für Beschäftigte gibt: Kill your boss.

Sollte man diese Antworten doch nicht für die Lösung auf die Probleme in unserer Arbeitswelt halten, wartet ein größeres Projekt. Denn wenn wir unser Lächeln zurück haben wollen, müssen wir über die Demokratisierung unserer Arbeitswelt reden.

Mark Bergfeld

Mark Bergfeld ist Redakteur bei Ada